ביקורות גוגל יכולות לעזור לעסק להופיע גבוה יותר בחיפוש המקומי ובגוגל מפות, וגוגל כותבת את זה במסמכי העזרה שלה. לפי הניסיון שלנו, הן גם חלק מהמידע הציבורי שממנו מנועי AI כמו ChatGPT ו-Gemini בונים תמונה על עסק לפני שהם ממליצים עליו.
ובכל זאת, אצל הרבה בעלי עסקים שאנחנו פוגשים המצב דומה. יש לקוחות מרוצים כבר שנים, אבל בפרופיל רואים רק קומץ ביקורות. ובינתיים מתחרה שפתח לא מזמן מופיע מעליכם במפות.
ברוב המקרים זה לא עניין של איכות השירות. זה עניין של הדרך שבה אוספים ביקורות ומנהלים אותן. במאמר הזה נעבור על מה שגוגל ומנועי AI לוקחים מביקורת, איך מבקשים ואיך עונים, ומה אסור לעשות.
האם ביקורות גוגל באמת משפיעות על המיקום של העסק בגוגל ובמפות?
כן. במסמך העזרה של גוגל על שיפור הדירוג המקומי (Tips to improve your local ranking on Google) כתוב שביקורות הן חלק ממה שקובע עד כמה העסק בולט, ושיותר ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור לדירוג המקומי שלו.
גוגל מתארת שם שלושה גורמים שמשפיעים על הדירוג המקומי. הביקורות שייכות לגורם שנקרא "בולטות", כלומר עד כמה העסק מוכר, ברשת ומחוצה לה. את שני הגורמים האחרים ואת סידור הפרופיל כולו פירטנו בהמדריך המלא לקידום מקומי בגוגל, וכאן נתמקד בביקורות.
שני מונחים שיחזרו בהמשך. "המקבץ המקומי" הוא שלושת העסקים שמופיעים עם מפה בראש תוצאות החיפוש כשמחפשים שירות באזור מסוים. פרופיל העסק בגוגל (Google Business Profile) הוא הכרטיס של העסק בחיפוש ובמפות, עם השעות, הטלפון, התמונות והביקורות.
מה גוגל עצמה אומרת, ומה היא לא אומרת
גוגל כותבת במפורש שכמות הביקורות והדירוג הם חלק מהבולטות של העסק, ושכדאי להגיב לביקורות כי זה מראה ללקוחות שאתם מעריכים אותם. היא גם מבהירה שאי אפשר לבקש ממנה או לשלם לה כדי לקבל מיקום מקומי טוב יותר.
מה שגוגל לא מפרסמת זה כמה ביקורות צריך, ומה המשקל המדויק שלהן לעומת שאר הגורמים. מי שמציג לכם נוסחה כזו, מנחש.
שאר הדברים מגיעים מניסיון בשטח. לפי מה שאנחנו רואים, עדכניות משנה: עסק שהביקורת האחרונה שלו ישנה נראה פחות פעיל, בעיני לקוחות וסביר שגם בעיני המנועים. גם הטקסט שבתוך הביקורת מוסיף הקשר שהכוכבים לא נותנים, ועל זה נרחיב בהמשך.
כמה ביקורות צריך כדי להופיע גבוה בגוגל מפות?
אין מספר קסם. מה שקובע הוא איפה אתם עומדים ביחס לעסקים שמתחרים איתכם על אותו חיפוש, באותו אזור.
אפשר לבדוק את זה בכמה דקות. חפשו בגוגל את השירות שלכם יחד עם שם העיר, בדיוק כמו שלקוח היה מחפש. הסתכלו על שלושת העסקים במקבץ המקומי: כמה ביקורות יש לכל אחד, מה הדירוג ומתי נכתבה הביקורת האחרונה. ואז השוו לפרופיל שלכם.
לפעמים מתברר שהבעיה היא לא הכמות, אלא שהביקורת האחרונה שלכם נכתבה לפני הרבה זמן. כך מקבלים יעד שנמדד מול השוק המקומי שלכם, ולא מול מספר שמישהו המציא.
איך ChatGPT ומנועי AI אחרים "קוראים" ביקורות של עסק?
כשמישהו שואל את ChatGPT "מי מומלץ באזור שלי ל...", המנוע בונה תשובה בדרך כלל ממידע ציבורי ברשת: אתרים, אזכורים, וסביר שגם פרופילים עסקיים וביקורות. ביקורות הן מהמקומות הבודדים שבהם לקוחות מתארים במילים שלהם מה העסק עושה ואיפה.
חברות ה-AI כמעט לא מפרסמות איך בדיוק הן משתמשות בביקורות. לכן מה שכתוב בפרק הזה הוא הערכה מקצועית מתוך העבודה שלנו עם עסקים, ולא עובדה מתועדת.
לפי מה שאנחנו רואים, עסק שהלקוחות שלו מתארים שוב ושוב את אותו שירות באותו אזור יוצר סיפור עקבי, שקל למנוע לסכם ולהמליץ עליו. עסק בלי ביקורות, או עם ביקורות של מילה אחת, משאיר למנוע מעט מאוד חומר לעבוד איתו, גם כשהשירות שלו מצוין.
על המנגנון הרחב יותר כתבנו במאמר איך ChatGPT בוחר אילו מקורות לצטט. בקצרה, כמות הביקורות והדירוג הם מה שגוגל מודדת לפי מסמכי העזרה שלה, והתגובות שלכם הן מה שהיא ממליצה לעשות. הטקסט שבביקורות, העדכניות שלהן וההתאמה בין הפרופיל לאתר ולשאר המקומות שבהם העסק מופיע הם, לפי הערכתנו, מה שנותן למנועי AI את המילים לתאר אתכם נכון.
המילים בתוך הביקורת שוות יותר מהכוכבים
הכוכבים הם מה שרואים ראשון, אבל הטקסט עושה את רוב העבודה. הנה שתי ביקורות על אותו אינסטלטור, שתיהן עם דירוג מלא:
ביקורת א': "מעולה, ממליץ!"
ביקורת ב': "הזמנו אותו בגלל נזילה בדוד השמש בבית שלנו ברמת גן. הגיע באותו יום, הסביר לנו מה התקלה לפני שהתחיל לעבוד, והשאיר את הגג נקי."
(שתי הדוגמאות נכתבו להמחשה בלבד ואינן ביקורות אמיתיות של לקוח.)
רק השנייה מספרת משהו: איזה שירות ניתן, באיזה יישוב ומה היה טוב. מי שמתלבט מקבל ממנה תשובה לשאלה שבאמת מעניינת אותו, האם העסק הזה טוב במה שהוא צריך ובאזור שלו.
סביר שגם גוגל מבינה ממנה טוב יותר במה העסק עוסק. ולפי ההערכה שלנו, כשמישהו ישאל מנוע AI "מי מתקן דודי שמש ברמת גן", ביקורת כזו היא בדיוק החומר שממנו אפשר לנסח המלצה.
איך מעודדים לקוחות לכתוב ביקורת עם תוכן, בלי לכתוב אותה בשבילם
רוב הלקוחות כותבים "מעולה" ותו לא, לא כי לא אכפת להם, אלא כי מול חלון ריק קשה לדעת מה לכתוב. שאלה פתוחה אחת בבקשה שלכם עוזרת מאוד. למשל "מה הכי עזר לכם בתהליך?" או "מה הפתיע אתכם לטובה?".
הגבול ברור: לא מנסחים ללקוח את הביקורת, לא שולחים לו טקסט מוכן להעתקה ולא כותבים בשמו. הביקורת צריכה להיות החוויה שלו, במילים שלו.
לקוחות יכולים גם לצרף תמונות לביקורת. מנה שהגיעה לשולחן או מטבח אחרי שיפוץ מוסיפים הרבה אמינות בעיני הלקוח הבא. לא צריך ללחוץ, מספיק משפט קליל בסוף הבקשה: "ואם בא לכם, אפשר לצרף גם תמונה".
איך לקבל יותר ביקורות בגוגל לעסק, בלי לעבור על הכללים
רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת כי אף אחד לא ביקש מהם. ומי שכן התבקש, קיבל לפעמים את הבקשה ברגע הלא נכון, או שנאלץ לחפש את העסק בעצמו.
זה החלק בקידום המקומי שנמצא לגמרי בידיים שלכם, ולא צריך בשבילו תקציב. צריך נוהל קבוע ומישהו אחד שאחראי עליו. כשהבקשה היא "של כולם", בדרך כלל אף אחד לא שולח אותה.
לכן כדאי להחליט מראש מי שולח את הבקשות: אתם, המזכירה או מי שנתן את השירות. ואז להכניס את זה לשגרת סיום העבודה עם כל לקוח.
הרגע הנכון לבקש
הזמן הטוב לבקש ביקורת הוא כשהחוויה עוד טרייה. אצל בעל מקצוע כמו חשמלאי או שיפוצניק, זה מיד כשהעבודה הסתיימה והלקוח אמר תודה. במשרד או אצל נותן שירות מקצועי, זה בסיום תיק או פרויקט, כשהלקוח כבר רואה תוצאה.
במסעדה או בבית קפה עדיף לתת ללקוח כרטיס או שלט עם קוד לסריקה שהוא לוקח איתו, או לשלוח הודעה באותו ערב למי שהזמין מקום מראש. לא מבקשים שיכתוב ביקורת במקום, כי מדיניות גוגל אוסרת ללחוץ על לקוח לכתוב ביקורת כשהוא עדיין בעסק.
בקליניקה או אצל מטפל, הבקשה מגיעה אחרי טיפול או סדרת טיפולים שהסתיימו בהצלחה, בהודעה אישית ודיסקרטית. לא כל מטופל ירצה שיידעו שטופל אצלכם, וזה לגיטימי לגמרי.
הכלים שגוגל נותנת: קישור ישיר וקוד QR מתוך פרופיל העסק
מה שהכי מוריד לקוחות מכתיבת ביקורת הוא החיפוש. אם צריך למצוא את העסק בגוגל ואז לחפש איפה כותבים, הרבה יוותרו באמצע.
לפי מסמכי העזרה של Google Business Profile, אפשר להפיק מהפרופיל קישור שפותח ללקוח ישר את חלון כתיבת הביקורת. אפשר להפיק משם גם קוד QR, דרך "קריאת ביקורות" ואז "קבלת ביקורות נוספות". את הקוד אפשר להפיק רק מדפדפן במחשב, לא מהנייד.
שמות הכפתורים משתנים מדי פעם, אז אם לא מצאתם אותם, חפשו בפרופיל את האפשרות לבקש ביקורות. את הקישור שמים בהודעת סיום העבודה, בחתימת המייל או בתחתית החשבונית, ואת הקוד אפשר להדפיס על כרטיס ליד הקופה.
מה כותבים בהודעת הבקשה
אין צורך בנוסח מושלם. מספיקים תודה אישית עם אזכור קצר של מה שעשיתם יחד, משפט על כך שכל ביקורת עוזרת ללקוחות חדשים למצוא אתכם, הקישור הישיר ושאלה פתוחה אחת. למשל:
"היי דנה, תודה שבחרתם בנו לשיפוץ המטבח. לעסק קטן כמו שלנו כל ביקורת עוזרת מאוד. אם יש לכם דקה, הנה הקישור: [קישור]. נשמח לשמוע מה הכי עזר לכם בתהליך."
ההודעה הזו נשלחת לכל הלקוחות, לא רק למי שנראה לכם מרוצה. זו לא רק הגינות, זו דרישה של מדיניות גוגל, ומיד נסביר למה.
מה מותר ומה אסור לפי מדיניות הביקורות של גוגל?
מותר ורצוי לבקש ביקורות מכל הלקוחות האמיתיים שלכם ולהגיב להן. אסור לתת תמורה על ביקורת, לבקש ביקורות רק ממי שמרוצה, לקנות ביקורות או לכתוב ביקורות על מתחרים. ביקורות שכותבים אתם, העובדים או בני המשפחה נחשבות ניגוד עניינים, ולכן גם הן אסורות.
הכללים מופיעים במדיניות התוכן האסור והמוגבל של Google Maps (Prohibited and restricted content), בסעיפים שעוסקים במעורבות מזויפת ובניגוד עניינים. הנוסח מתעדכן מדי פעם, אז כדאי לחזור אליו מעת לעת.
הכלל שהכי הרבה עסקים עוברים עליו בלי לדעת נקרא review gating, או סינון ביקורות. שואלים קודם "כמה הייתם מרוצים?", שולחים לגוגל רק את המרוצים ואת השאר מפנים לטופס פנימי. זה נשמע כמו ניהול חכם, אבל לפי המדיניות זה אסור.
| הפעולה | מותר או אסור | מה עושים במקום |
|---|---|---|
| לבקש ביקורת מכל לקוח אמיתי | מותר | נוהל קבוע שחל על כל לקוח |
| לשלוח קישור ישיר לכתיבת ביקורת | מותר | להשתמש בקישור שמופק מתוך הפרופיל |
| להציע הנחה, מתנה, הגרלה או כל תמורה על ביקורת | אסור | לבקש בלי תמורה, ולתת הטבות ללקוחות באופן כללי ולא כתנאי לביקורת |
| לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים (review gating) | אסור | לשלוח את אותה בקשה לכולם |
| ביקורות מעובדים, מבני משפחה או מבעל העסק עצמו | אסור | לבקש מהמשפחה לשתף את העסק בדרכים אחרות, לא בביקורת |
| לקנות ביקורות או להשתמש בשירות שמספק "ביקורות" | אסור | להשקיע את המאמץ בנוהל בקשה אמיתי |
| לכתוב ביקורת שלילית על מתחרה | אסור | להתמקד בשיפור העסק שלכם |
| להגיב לביקורות, כולל שליליות | מותר ורצוי | לפעול לפי מדריך התגובות בהמשך |
| לסמן לבדיקה ביקורת שנראית מזויפת או פוגענית | מותר | לדווח, ולא לנסות "להסתיר" אותה בדרכים אחרות |
מה עלול לקרות לעסק שעובר על הכללים
גוגל יכולה להסיר ביקורות שלא עומדות במדיניות. במקרים חמורים יותר היא עלולה להגביל את הפרופיל: לחסום ביקורות חדשות לתקופה מסוימת, להסתיר את הביקורות הקיימות ולהציג לגולשים אזהרה שהוסרו מהפרופיל ביקורות מזויפות.
כלומר, ניסיון לקצר את הדרך עלול לעלות גם בביקורות אמיתיות שנאספו לאורך שנים. עסק שמבקש מכל הלקוחות שלו באותה דרך, בלי תמורה ובלי סינון, נמצא בצד הבטוח.
ביקורת לא הוגנת או מזויפת על העסק שלכם - מה עושים?
ביקורת לא הוגנת מרגישה אישית, במיוחד כשהשקעתם בעסק את כל הלב. לכן כדאי לא לענות מתוך כעס. קודם בודקים ביומן או במערכת אם הכותב בכלל היה לקוח.
אם הביקורת מזויפת, פוגענית או לא קשורה לעסק, מדווחים עליה דרך הפרופיל. אם הדיווח נדחה, אפשר לערער פעם אחת דרך כלי ניהול הביקורות של גוגל.
בעל העסק לא יכול למחוק ביקורת בעצמו, ההחלטה נמצאת אצל גוגל. עד אז התגובה שלכם היא הכלי העיקרי שיש לכם, ועליה הפרק הבא.
איך עונים לביקורות גוגל - חיוביות, שליליות ומה שביניהן
התגובה שלכם היא טקסט ציבורי שנשאר בפרופיל, ונכתב בעיקר בשביל הלקוח הבא שגולל ומתלבט. היא גם חלק ממה שגוגל רואה על העסק, וסביר שגם מנועי AI.
תגובה שמזכירה בטבעיות את השירות, כמו "שמחנו לטפל בדוד שלכם", אומרת משהו על מה שאתם עושים. "תודה!" לא אומר כלום. מצד שני, לא דוחסים מילות מפתח ("תודה שבחרתם באינסטלטור הכי טוב ברמת גן"), כי זה נשמע רובוטי ופוגע באמון.
על ביקורת חיובית עונים בתודה אישית בשם הלקוח, עם התייחסות לפרט שהוא הזכיר. אם הוא כתב רק "מעולה", מספיק להזכיר מה עשיתם בשבילו. העיקר שזה לא יהיה אותו משפט מועתק אצל כולם.
על ביקורת שלילית מוצדקת מתנצלים בכנות, אומרים מה תיקנתם ומזמינים לשיחה בטלפון. בלי תירוצים ובלי פרטים אישיים של הלקוח. ביקורת מעורבת מקבלת יחס דומה: מודים על המחמאה ולא מתעלמים מהחלק הביקורתי.
ביקורת שלילית לא הוגנת מקבלת תגובה קצרה ועניינית, שמכירה בתחושה ומציגה את העובדות בשקט. אתם לא כותבים כדי לנצח את הכותב, אלא בשביל מי שיקרא אחריו.
על ביקורת שחשודה כמזויפת כותבים משפט קצר, שלא מצאתם את הפנייה במערכת ושתשמחו לשיחה. בלי האשמות פומביות, ובמקביל מדווחים לגוגל.
כך יכולה להיראות תגובה טובה לביקורת שלילית מוצדקת (הדוגמה נכתבה להמחשה):
"שלום יוסי, אתה צודק. איחרנו ולא עדכנו אותך, וזה לא בסדר מצידנו. מאז הוספנו הודעה ללקוח בכל פעם שהטכנאי מתעכב. נשמח לדבר איתך ולתקן את החוויה, אפשר להתקשר אלינו מתי שנוח לך."
בתחומים רגישים כמו בריאות, טיפול נפשי או ייעוץ משפטי, לא מאשרים בתגובה שהכותב היה מטופל או לקוח ולא חושפים עליו שום פרט, גם כשהוא עצמו כתב הכול בביקורת.
כמה מהר להגיב
גוגל לא קובעת זמן תגובה מחייב, היא ממליצה להגיב בזמן סביר. מי שמציג לכם "כלל של גוגל" במספר שעות או ימים, לא מסתמך על גוגל.
מה שעובד הוא שגרה: להיכנס לפרופיל פעם-פעמיים בשבוע ולענות על כל ביקורת חדשה, במקום גל של עשרות תגובות פעם בכמה חודשים. לקוח שמגיע לפרופיל רואה ככה עסק חי שמקשיב.
תוכנית עבודה לביקורות גוגל, ואיך SOS4SEO מלווה אותה
ביקורות הן לא קמפיין חד-פעמי אלא שגרה. כך היא נראית:
- מסדרים את פרופיל העסק, מפיקים קישור ישיר ומכינים נוסח קבוע להודעת הבקשה.
- אחרי כל שירות שולחים את הבקשה לכל לקוח, עם הקישור ושאלה פתוחה אחת.
- למי שלא כתב שולחים תזכורת עדינה אחת בלבד.
- כל שבוע עונים על הביקורות החדשות ומדווחים על ביקורות חשודות.
- פעם בחודש משווים לשלושת המתחרים במקבץ המקומי, ובודקים איך ChatGPT ומנועים אחרים מתארים את העסק כששואלים על התחום שלכם באזור.
ביקורות לא עובדות לבד. הן חלק מתמונה שכוללת פרופיל מסודר, אתר שמסביר מה אתם עושים ואיפה, ומידע עקבי בכל מקום שבו העסק מופיע ברשת. על החיבור הזה כתבנו במדריך על קידום עסקים מקומיים ב-ChatGPT ובמנועי AI.
ומי שרוצה לדעת מה עוד, מעבר לביקורות, משפיע על ההמלצות של מנועי AI, ימצא את זה במאמר על מה עוד גורם ל-ChatGPT להמליץ על עסק.
איפה SOS4SEO נכנסת לתמונה
ב-SOS4SEO אנחנו בונים לעסקים את המערך הזה כחלק מקידום מקומי ומקידום AEO ו-GEO, כלומר קידום שמותאם גם למנועי תשובות מבוססי AI ולא רק לחיפוש הרגיל. אנחנו מסדרים את הפרופיל, בונים נוהל בקשה שמתאים לסוג העסק ולקהל שלו, וכותבים הנחיות תגובה ברורות.
לאורך הדרך אנחנו עוקבים איך העסק מופיע בגוגל מפות ובמנועי AI, ומתאימים את העבודה לפי מה שרואים. המטרה היא שהנוהל יעבוד אצלכם באופן טבעי, גם בלי שנצטרך להיות שם כל יום.
לסיכום: ביקורות גוגל הן נכס שעובד בשבילכם בשני ערוצים
ביקורות הן מהדברים הבודדים בקידום שכבר נמצאים בידיים שלכם. גוגל כותבת שהן יכולות לעזור לדירוג המקומי ולמיקום במפות, ולפי ההערכה שלנו הטקסט שבהן ובתגובות שלכם הוא גם חלק ממה שמנועי AI לומדים על העסק.
לא צריך טריקים בשביל זה. צריך לבקש מכל לקוח ברגע הנכון, לענות לכל ביקורת ולהישאר בתוך הכללים של גוגל.
אם תרצו לדעת איפה העסק שלכם עומד היום, נשמח לשיחה שבה נבדוק יחד את הפרופיל והביקורות שלכם מול המתחרים באזור. משם נחליט יחד על הצעד הבא, בקצב שמתאים לכם.
